某省级人社体系数字柜员 - 行业案例

客户档案

某省人社厅承载全省社保卡业务的咨询、、办理、、、客服人员培训等工作内容；在各基层线下服务大厅，，，，为用卡群众提供严谨细致、、、、热情周到的服务。。

业务挑战

随着社保卡功能日益丰富，，，，持卡人数迅速攀升，，多数用户习惯先咨询后办理流程；对于智能设备不熟悉的残障人士、、老年人等群体也更偏好线下办理，，，，导致线下业务量大幅激增。。。

-政府服务人员数量紧张，，，，群众咨询和办理细节多，，群众等待时间长；

-服务人员的培训成本高，，，，服务人员要掌握多种业务类型知识，，熟知社保卡各项新增功能，，且办理过程要求零失误，，，，对人员能力要求高；

-5*8小时的人工服务时间，，，，无法满足群众咨询需求，，，服务人员态度无法标准化，，，，容易发生投诉。。。

解决方案

在服务大厅部署客服机器人，，在线上应用和小程序配置客服数字人，，，，724小时为群众解答常规问题，，客服机器人无法处理的，，转现场人工处理。。。。

机器人和数字人调用纵横国际问学知识库和大模型能力，，响应用户提问，，，提供政策咨询。。。。

方案优势

搭载了纵横国际问学的智能柜员具备以下能力

客户价值

接待能力大幅提升

数字柜员上线一个月后总接待36683人次，，，，自动应答71337次。。。其中业务咨询用户30547人次，，，，自动应答60686次；业务办理用户6357人次，，自动应答8950次。。。

人员工时节省明显

上线后一个月内节省人工1091小时。。

知识资产有效沉淀

上线首月沉淀知识3000条。。

其他适用场景